Історія успіху

Центр надання адміністративних послуг у місті Рівному — один із найяскравіших прикладів успішної реформи системи надання адміністративних послуг в Україні. За роки існування ЦНАП у місті Рівному зарекомендував себе як інноваційний, ефективний і клієнтоорієнтований сервіс.

Загальна характеристика:

• Надається понад 302 види адміністративних послуг.
• Робочий простір організовано за принципом «відкритого простору».
• Спектр послуг охоплює сфери: реєстрації бізнесу, речових прав на нерухоме майно, актів цивільного стану, місця проживання, паспортних послуг, сервісного центру МВС, землеустрою, будівництва, торгівлі, соціального захисту тощо.
• За час своєї роботи ЦНАП у місті Рівному надав понад 2,5 мільйона послуг мешканцям тергромади та області, що свідчить про його ефективність та популярність серед громадян.
• У Центрі можна отримати також послуги комунальних підприємств: КАТП 1728, ТОВ «Рівнетеплоенерго», ТОВ «Газорозподільні мережі України».
• Між Виконавчим комітетом Рівненської міської ради, Департаментом цифрової трансформації та забезпечення надання адміністративних послуг Рівненської міської ради, Комунальним закладом «Рівненська обласна універсальна наукова бібліотека», ВП ВГО «Генерація успішної дії» у Рівненській області, Рівненською обласною організацією Українського товариства сліпих (РОО УТОС), ВП ГС «Всеукраїнська ліга організацій осіб з інвалідністю зору «Сучасний погляд» у Рівненській області укладено Меморандум про співпрацю щодо об’єднання зусиль влади, громадськості та освітніх установ для створення інклюзивного міського простору, де люди з порушеннями зору можуть навчатися, працювати та вільно отримувати послуги.
• Командою ЦНАП у м. Рівному започатковано та щорічно організовується низка натхненних заходів, що стали справжніми символами сили, єдності та культурної спадщини. Серед них — захід «Незламні матері. Історії сили та відваги», приурочений до Дня матері та Дня вишиванки, а також культурна подія «З хлібом від Кобзаря», що з 2023 року відзначається щороку, прославляючи традиції та незламний дух українського народу.
• До 9-річчя з дня заснування ЦНАП у місті Рівному була випущена лімітована поштова марка «ЦНАП. 9 років з турботою про кожного», яка символізує визнання важливості та внеску центру в життя громади.

Відзначення:

2016 рік - отримав Спеціальну Відзнаку за практику «Впровадження електронної інформаційно-телекомунікаційної системи «ЦНАП-Smart-quality-service».

2017 рік - ЦНАП у місті Рівному отримав Спеціальну Відзнаку Ради Європи «Кращі практики місцевого самоврядування – 2016 року» за доступність та якість надання послуг не лише для рівнян, а й для мешканців усієї області та країни.

2018 рік- ЦНАП у місті Рівному отримав найвищу міжнародну відзнаку стандартів обслуговування, а саме сертифікат «Стандарт управління якістю 9001:2015» на підставі проведеного аудиту Британського інституту стандартів.

2018 рік - за підсумками видавничого дому «ОГО» команда Центру надання адміністративних послуг у місті Рівному отримала відзнаку «Команда року».

2019 рік - команда ЦНАП у місті Рівному отримала відзнаку Міністерства економічного розвитку і торгівлі України та Офісу реформи адмінпослуг за вагомий внесок у реформуванні системи надання адміністративних послуг та розбудову мережі ЦНАП.

2021 рік - команда ЦНАП у місті Рівному отримала відзнаку проекту «ULEAD з Європою/ULEAD with Europe» у поширенні кращих практик надання адміністративних послуг, передачу досвіду громадам-партнерам «Раунду 3 Програми «U-LEAD» з Європою та напрямку з покращення якості надання адміністративних послуг населенню.

2023 рік - за підсумками відомого рівненського журналу «Рівняни» команда Центру надання адміністративних послуг у місті Рівному отримала відзнаку «Сервіс року».

2024 рік - офіційний візит до центру здійснила Перша леді України, відзначивши його як приклад безбар’єрного простору.

2024 та 2025 рік - ЦНАП у місті Рівному отримав почесну відзнаку «Дієвий ЦНАП» від Міністерства цифрової трансформації України.

Формування ЦНАП

• 26 квітня 2012 року — рішенням Рівненської міської ради №1899 створено відділ «Центр надання адміністративних послуг Рівненської міської ради», який став основою для побудови системи надання адміністративних послуг у місті.
• До 2013 року у структурі Рівненської міської ради функціонували два окремих відділи:

• «Центр надання адміністративних послуг»;
• «Єдиний дозвільний офіс».

• 8 листопада 2013 року — рішенням Рівненської міської ради №3506 утворено Управління забезпечення надання адміністративних послуг Рівненської міської ради чисельністю 15 штатних одиниць.
• 20 жовтня 2022 року — Рівненською міською радою прийнято рішення №2540 про утворення Департаменту цифрової трансформації та забезпечення надання адміністративних послуг Рівненської міської ради, до якого було передано функції відділу інформаційних технологій та комп’ютерного забезпечення.
• 06 червня 2023 рік — ЦНАП у місті Рівному пройшов відповідну перевірку та отримав статус «Дія Центр». Відтак, у центрі можна отримати не лише адміністративні послуги, а також консультації щодо онлайн-послуг та документів в «Дії», отримати допомогу з встановленням мобільного додатку «Дія» та ознайомитись із зручністю використання цифрових копії документів у повсякденному житті, а також скористатися місцями для самообслуговування.

Зонування ЦНАП у м. Рівному:

Сектор А – Відділ реєстрації місця проживання / паспортних послуг

• Принципи: якість, швидкість, доступність.
• 4 квітня 2016 року - розпочав роботу відділ реєстрації місця проживання.
• 1 липня 2017 року - відкрито відділ паспортних послуг (оформлення ID-карток та закордонних паспортів).

Сектор B – Відділ інтегрованих послуг

• Принцип: комплексність та мінімізація кількості візитів.
• Послуги у сфері: реєстрації актів цивільного стану (народження, шлюб, зміна імені), призначення соціальних допомог сім’ям з дітьми..
• Доступна комплексна послуга єМалятко.

Сектор C – Відділ адміністративних послуг / «Дозвільний центр» / Відділ сервісного центру МВС

• Пріоритети: швидкий сервіс і зручність.
• Напрями: будівництво, землеустрій, торгівля, екологія, безпека праці, реєстрація транспортних засобів, видача посвідчення водія.
• Партнерство з 27 структурами (16 обласних і 1 міських).

Сектор D – Відділ державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців

• Принципи: послідовність, системність, законність.
• З квітня 2016 року — здійснює функції у сфері державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб- підприємців.
• З 2018 року — фронт-офіс із реєстрації громадських формувань.

Сектор E – Відділ реєстрації речових прав на нерухоме майно

• Напрями: державна реєстрація речових прав та їх обтяжень, надання інформації з Державного реєстру речових прав на нерухоме майно.Надаються послуги, пов’язані з Державним земельним кадастром.

Відкриття територіальних підрозділів (раніше ВРМ — Віддалені робочі місця) (2018–2025)

• 26 грудня 2018 року — відкрито ВРМ у ТРЦ «Злата Плаза» (вул. Олександра Борисенка, 1).
• 14 жовтня 2022 року — відкрито ВРМ у ТРЦ «Happy Mall» (вул. Сергія Бачинського, 5).
• 16 травня 2023 року — відкрито ВРМ у КНП «Пологовий будинок» РМР (вул. Медична, 7) для надання сервісу єМалятко.
• 18 листопада 2021 року — відкрито ВРМ в с-щі Квасилів (вул. Богдана Хмельницького, 2) для обслуговування жителів приєднаної громади.

• 22 листопада 2024 року — відкрито оновлене та безбар’єрне ВРМ в селищі Квасилів за адресою: вул. Рівненська, 1.

• 9 січня 2024 року — відкрито ВРМ у КНП «ЦПМСД Ювілейний» РМР (вул. Кулика і Гудачека, 3).
• 19 червня 2025 року — рішенням Рівненської міської ради № 6721 на базі усіх віддалених робочих місць (крім ВРМ у КНП «Пологовий будинок» РМР) створено територіальні підрозділи ЦНАП у місті Рівному.

Реакція на війну та нові виклики

• Березень–серпень 2022 року — видано 11 468 довідок ВПО.
• 1 червня 2023 року — впроваджено сервіс «Мобільний адміністратор ЦНАП» для мешканців громади, який дозволяє у форматі пересувного віддаленого робочого місця здійснювати повноцінний прийом документів.
• 3 серпня 2023 року — відкрито важливий соціальний проєкт «Адмінсервіс «Ветеран»»:

• спеціальна зона обслуговування;
• навчений персонал;
• інтеграція в електронну чергу;
• оформлення статусу ветерана, пільг, реєстрація сімей загиблих.

• 18 травня 2024 року - ЦНАП у місті Рівному працював у посиленому режимі над оновленням військово-облікових даних. У результаті, протягом двох місяців, 18 514 громадян оновили свої військово-облікові дані через ЦНАП.
• 1 лютого 2025 року - на офіційному вебсайті ЦНАП у місті Рівному запроваджено форму попереднього звернення сервіс «Віртуальний адміністратор для Захисників та Захисниць України», який дозволяє отримувати онлайн консультації та підтримку в замовленні електронних послуг без візиту до центру.

Цифровий розвиток

• 29 січня 2016 року — в ЦНАП міста Рівного запроваджено електронну чергу для зручного планування візитів, зменшення часу очікування та покращення якості обслуговування клієнтів. Перший чек було отримано Президентом України при офіційному відкритті центру.
• 19 серпня 2016 року — впроваджено електронну інформаційну- телекомунікаційну систему — «ЦНАП-Smart-quality-service» («ЦНАП-SQS»), призначену для автоматизації процесів формування і ведення Реєстру Рівненської територіальної громади в електронному вигляді, надання адміністративних послуг у сфері реєстрації місця проживання.
• 12 лютого 2021 року — для організації процесів надання адміністративних послуг в ЦНАП у місті Рівному розпочато роботу через систему «ЦНАП SQS. Послуги».
• 2 вересня 2021 року — у ЦНАП міста Рівне запроваджено шеринг документів через сервіс Дія.QR, що дозволяє працівникам швидко та безпечно отримувати копії документів клієнтів у форматі PDF безпосередньо з застосунку Дія на електронну пошту.
• 1 березня 2023 року — з метою полегшення роботи архівного відділу: для ефективного зберігання і керування великими обсягами документів, ведення обліку і відстежування руху відомостей впроваджено комп'ютерну програму «ЦНАП SQS. Архів», яка є додатковим модулем системи ЦНАП-SQS.
• 11 травня 2023 року — рішенням Рівненської міської ради №3333 затверджено Програму цифрового розвитку Рівненської громади на 2023–2025 роки, розробником якої став Департамент цифрової трансформації та забезпечення надання адміністративних послуг Рівненської міської ради .

Основні напрями:

• організаційно-методичне забезпечення цифрового розвитку громади;
• розвиток цифрової інфраструктури громади;
• формування та розвиток принципів електронного урядування та електронної демократії в громаді;
• підвищення рівня кіберзахисту.

• 19 лютого 2024 року - відповідно до розпорядження міського голови від 06 лютого 2024 року №146-р Департаментом цифрової трансформації та забезпечення надання адміністративних послуг Рівненської міської ради впроваджено для виконавчих органів Рівненської міської ради систему електронного документообігу «Megapolis.DocNet».
• 17 грудня 2024 року - отримано звіт за результатом проведеного аудиту офіційного вебсайту ЦНАП у місті Рівному на відповідність принципам цифрової доступності. У ньому описано ключові бар’єри доступності та рекомендовано конкретні кроки для їх усунення.
• 28 лютого 2025 року - презентовано громадськості облаштоване в приміщенні ЦНАП у місті Рівному інклюзивне робоче місце для людей з порушенням зору, оснащене тифлотехнічними засобами, що включає:

• Комп’ютер із встановленою програмою екранного доступу NVDA (перетворює візуальну інформацію на аудіоформат).
• Принтер для друку рельєфно-крапковим шрифтом Брайля – пристрій для друку текстів шрифтом Брайля і створення тактильної графіки.
• Duxbury Braille Translator (DBT) – програмне забезпечення для конвертації звичайного тексту у шрифт Брайля, що підтримує: імпорт текстових форматів, підготовку документів для друку шрифтом Брайля, використання "ключів форматування" для стилізації документів, орфографічний словник (300 000 слів) та функцію швидкого пошуку помилок.
• Стаціонарний відеозбільшувач з функцією читання – пристрій для збільшення тексту на екрані та його звукового озвучення.
• Клавіатура-дисплей Брайля – пристрій, що поєднує QWERTY-клавіатуру і брайлівський рядок (щонайменше 40 символів) із підтримкою україномовного меню, автономним живленням і сумісністю з програмами екранного доступу.
• Бездротові навушники з кістковою провідністю – передають звук через кістки черепа, не перекриваючи вушний канал, забезпечуючи безпечне використання в громадських місцях.

• 12 травня 2025 року – через ЦНАП у місті Рівному розпочато видачу персоналізованих пільгових транспортних карток (еКвиток).

Поточна структура ЦНАП у місті Рівному (станом на 2025 рік)

Головна установа:

Департамент цифрової трансформації та забезпечення надання адміністративних послуг Рівненської міської ради складається з 4 управлінь, 14 відділів та 1 сектору. Серед них:

• Управління державної реєстрації:

• Відділ державної реєстрації речових прав на нерухоме майно;
• Відділ державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців;
• Відділ формування та зберігання архівних справ.

• Управління забезпечення надання адміністративних послуг:

• Відділ адміністративних послуг;
• Відділ «Дозвільний центр»;
• Відділ інтегрованих послуг.

• Управління реєстрації місця проживання та паспортних послуг:

• Відділ ведення реєстру територіальної громади;
• Відділ паспортних послуг;
• Відділ сервісного центру МВС.

• Управління цифрової трансформації та інформаційних технологій:

• Відділ інформаційних технологій та комп’ютерного забезпечення:

• Сектор адміністрування інформаційно-комунікаційних систем;

• Відділ цифрової трансформації.

• Фінансово-господарський відділ.
• Юридичний відділ.
• Відділ документування.

Пункти обслуговування клієнтів:

• Головний центральний офіс (м. Рівне, майдан Просвіти, 2);
• Територіальний підрозділ ЦНАП у м.Рівному в ТРЦ «ХЕППІ МОЛЛ»;
• ВРМ у КНП «Пологовий будинок» РМР;
• Територіальний підрозділ ЦНАП у м.Рівному в приміщенні КНП ЦПМСД «Ювілейний» РМР;
• Територіальний підрозділ ЦНАП у м.Рівному в селищі Квасилів;

Спеціалізовані сервіси:

• Мобільний адміністратор ЦНАП;
• Адмінсервіс «Ветеран»;
• «Віртуальний адміністратор для Захисників та Захисниць України»;
• QR-оплата послуг;
• Онлайн-бронювання візитів (через офіційний вебсайт);
• SMS-нагадування про статус послуги;
• Інтеграція з «Дією» (доступ до цифрових копій документів та послуг онлайн).

З 2012 року ЦНАП у м. Рівне пройшов шлях від відділу з кількома адміністраторами до потужного комплексу з інноваційними підходами та вдосконаленими сервісами. Інституційна сталість, цифрова гнучкість, оперативне реагування на виклики війни та запровадження соціально орієнтованих сервісів забезпечили ЦНАПу стабільну репутацію сучасної та ефективної установи.

Центр надання адміністративних послуг у місті Рівному

Приходьте до нас: м. Рівне, майдан Просвіти, 2, 33028

Прийом громадян здійснюється:

Територіальний підрозділ ЦНАП у м. Рівному у селищі Квасилів

Приходьте до нас:

селище Квасилів, вул. Рівненська, 1

Чекаємо на Вас:

• Понеділок-Четвер: з 09.00 до 17.00
• П’ятниця: з 09.00 до 16.00
• Вихідні дні: субота та неділя

 

Територіальний підрозділ ЦНАП у м. Рівному у ТРЦ "ХЕППІ МОЛЛ"

Приходьте до нас:

м.Рівне, вул. Сергія Бачинського, 5

Чекаємо на Вас:

• Понеділок-Четвер: з 10.00 до 18.00
• П’ятниця: з 10.00 до 17.00
• Вихідні дні: субота та неділя

 

Віддалене робоче місце ЦНАП у КНП "Пологовий будинок" РМР

Приходьте до нас:

м.Рівне, вул. Медична, 7А

Чекаємо на Вас:

• Понеділок-п’ятниця: з 12.00 до 16.00
• Вихідні дні: субота та неділя

 

Територіальний підрозділ ЦНАП у м. Рівному у приміщенні КНП ЦПМСД "Ювілейний" РМР

Приходьте до нас:

КНП ЦПМСД "Ювілейний" РМР; м.Рівне, вул. Кулика і Гудачека, 3

Чекаємо на Вас:

 

Додаткова інформація:

• Заява про доступність
• Захист персональних даних
• Програма цифрового розвитку Рівненської міської територіальної громади
• Нормативна база
• Правові засади діяльності Департаменту
• Доступ до публічної інформації
• Історія успіху
• Адмінсервіс «Ветеран»
• CALL-ЦЕНТР
• Панорамний тур
• Відео архів
• Фотогалерея