З чого починається театр, здається, знають усі. З вішалки. Вже потім іде репертуар, актори та, звісно ж, буфет. Золоте зерно правди в тому, що глядачі хочуть отримати естетичне задоволення не тільки від вистави, а й від місця перебування.
Але до чого тут Центр надання адмінпослуг (ЦНАП)? Це ж не видовищний заклад. Проте емоції, які хоче відчути людина при відвідуванні ЦНАП, майже ті самі, як при відвідуванні театру. Це, насамперед, задоволення, вдячність, відсутність жалю за втраченим часом.
Дослідження показало, що якість та повнота послуг ЦНАП залежить не тільки від фінансових і технічних можливостей, а насамперед від бажання місцевої влади та натхнення й професіоналізму керівника Центру. Завдяки таким Центрам громадянам не потрібно оббивати пороги численних установ, щоб отримати різні довідки та інші документи, вистоювати у чергах – все у «єдиному вікні».
Зараз в Україні створені та працюють майже 800 ЦНАП, у тому числі понад 150 – в об'єднаних територіальних громадах (ОТГ). Чи відповідає робота діючих ЦНАП вимогам Закону України «Про адміністративні послуги»? Чи задовольняє робота ЦНАП населення? Які в них труднощі та перспективи?
Відповіді на ці запитання спробували знайти експерти Громадської мережі публічного права та адміністрації UPLAN під час моніторингу ЦНАП, який проводився у квітні-червні 2019 року в різних областях України. Зокрема, експертна група громадської організації «Одеський інститут соціальних технологій» провела моніторинг роботи 12 ЦНАП в обласних центрах та ОТГ Вінницької, Одеської, Миколаївської, Херсонської, Київської, Кіровоградської та Черкаської областей.
ЦНАП перевірялися за критеріями якості сервісу, облаштування приміщення та забезпеченості процесу надання послуг усім необхідним.
В основі оцінки – публічна інформація, спілкування з керівництвом ЦНАП, безпосередні відвідування та спостереження експертів, а також вивчення наданих документів. При цьому експерти «випробували» на собі роль відвідувача, щоб краще зрозуміти ставлення персоналу та відчуття клієнтів.
Максимальна загальна оцінка ЦНАП складає 1000 балів. Сумарні оцінки роботи досліджених ЦНАП розподілилися наступним чином:
• серед ЦНАП міст: Вінниця ‒ 950; Одеса ‒ 825; Біла Церква ‒ 811; Миколаїв ‒ 773; Черкаси ‒ 730; Кропивницький ‒ 718; Херсон ‒ 694;
• серед ЦНАП ОТГ: Кочубеївська Херсонської області ‒ 711; Соколівська Кіровоградської області ‒ 691; Мокрокалигірська Черкаської області ‒ 672; Северинівська Вінницької області ‒ 664; Красносільська Одеської області ‒ 655.
Але ключові моменти – це види та якість послуг, які можна отримати у ЦНАП.
Вінницький ЦНАП, безумовно, можна назвати взірцем для інших центрів з інтегрованості послуг та якості роботи. Свою роботу ЦНАП розпочав ще у вересні 2008 року, а на момент моніторингу тут надавали близько 600 видів послуг: з реєстрації актів цивільного стану (шлюб, народження, смерть, зміна імені тощо), з реєстрації бізнесу, нерухомості, автомобілів, а також видаються біометричні паспорти і багато інших послуг. Крім центрального офісу, у Вінниці працюють 3 територіальні відділення та 6 віддалених робочих місць.
В Одесі процес інтеграції торкнувся не тільки адміністративних послуг. У новій будівлі мерії по вул. Косівській під одним дахом розташувалися Центр адмінпослуг, Центр соціальних послуг та Єдиний центр звернень громадян.
Проте у ЦНАП Одеси немає таких популярних послуг, як реєстрація нерухомості та бізнесу. Хоча ці послуги делеговані державою органам місцевого самоврядування саме для простішої інтеграції до ЦНАП і наближення до споживачів. У ЦНАП Херсона та Кропивницького досі не надаються паспортні послуги. Не надаються послуги з реєстрації цивільного стану у ЦНАП Одеси, Херсона, Кропивницького, Миколаєва, а також у Соколівськiй та Красносiльськiй ОТГ. У Херсонському ЦНАП досі не надають послуги з реєстрації місця проживання. У Черкасах ЦНАП нема послуги з оформлення земельних питань.
Відносно послуг з видачі посвідчень водія та послуг з реєстрації транспортних засобів, то тут ще непочатий край роботи, оскільки на час моніторингу вони надавалися лише в ЦНАП Вінниці. У ЦНАП Одеси ці послуги були на стадії оформлення, плануються також в Кочубєївцi та Білій Церкві. Що стосується пенсійних послуг, то вони надаються лише на базі ЦНАП Вінниці. В інших ЦНАП, наприклад, у Кропивницькому, ці послуги постійно надає представник ПФ, а в ОТГ Мокрої Калигірки, Красносiлки, Северинівки, Кочубєївки представник ПФ приїжджає за погодженим графіком.
Тест на доступність
Графік роботи центрів зорієнтований на потреби клієнтів: не менше 6 днів на тиждень, без обідньої перерви та принаймні один день – до 20:00. Додаткові зручності для відвідувачів – попередній запис на прийом через Інтернет або систему електронного управління чергою, СМС про готовність документів та інші. Обов’язковою умовою сучасного ЦНАП є доступність адмінпослуг для осіб з інвалідністю. Для цього у ЦНАП Вінниці та Одеси організовані мобільні ЦНАП з обслуговуванням на дому. Практично всі досліджені ЦНАП обладнані пандусами. Але якщо у Вінниці, крім пандуса і кнопки виклику для осіб з інвалідністю, для людей з вадами зору вхід в ЦНАП обладнаний звуковими маячками, то у Херсоні при вході в ЦНАП немає навіть пандуса.
Важливе значення має комфортність приміщення ЦНАП. На жаль, поганим прикладом є ЦНАП Білої Церкви, який розташований на другому поверсі колишнього гуртожитку. Тут далеко до європейських вимог: ані рецепції, ані відкритого простору.
ЦНАП онлайн
Усе більше людей в пошуку інформації та отримання послуг користуються Інтернетом. Важливо, щоб ЦНАП мав інформативний та зручний сайт із зрозумілою інформацією про розташування, схему доїзду, графік роботи, контактні телефони, перелік послуг і необхідних документів для отримання цих послуг. Тут прикладами можуть служити сайти ЦНАП Кропивницького та Білої Церкви. Заслуговують також на увагу вичерпні дані про роботу на сайті ЦНАП Миколаєва. Досить інформативний сайт Мокрокалигірської ОТГ, а Вінницький ЦНАП дозволяє навіть відстежувати чергу.
Проте переважно ЦНАП мають лише сторінку на сайтах виконавчих органів, і вони дуже різні. Імовірно, потрібні методичні рекомендації щодо створення спеціалізованого сайту ЦНАП – своєрідний зразок, адже не скрізь є кваліфіковані фахівці зі створення сайту.
Що потрібно, щоб стати «відмінником»?
Яскраве підтвердження – ЦНАП Кочубєївської ОТГ, де оцінка повноти адмінпослуг склала 85 балів зі 120 можливих. Для порівняння, цей показник в ЦНАП Одеси склав 70, Миколаєва ‒ 60, Кропивницького – 55, Херсона – 35.
Треба вивчати кращий досвід і намагатися впроваджувати успішні технології. Не слід забувати, що ми всі – споживачі адміністративних послуг і хочемо отримувати ці послуги якісно.
Андрій Крупник,
директор Одеського інституту соціальних технологій, заступник голови Асоціації сприяння самоорганізації населення,
доцент ОРІДУ НАДУ при Президентові України, регіональний координатор Громадської мережі публічного права та адміністрації UPLAN