1. Методика моніторингу
Моніторинг центру надання адміністративних послуг (далі – ЦНАП) Рівненської міської ради було проведено у період з 20 травня по 20 червня 2016 р. В процесі його проведення була використана інформація про ЦНАП з веб-сайту, особисті спостереження експертів проекту, які зібрані під час візитів до ЦНАП та під час спілкування з керівництвом ЦНАП, а також наданих документів.
У звіті відображено основні висновки моніторингу.
Більш детальні оцінки роботи ЦНАП наведені в заповненій Анкеті моніторингу, що додається.
2. Позитивні аспекти
Відповідно до висновків моніторингу, роботу ЦНАП Рівненської міської ради щодо виконання Закону України «Про адміністративні послуги» можна визнати належною. Варто відзначити такі позитивні аспекти.
Рішення виконавчого комітету РМР від 16.10.2014 №141 «Про затвердження переліку адміністративних послуг, які надаються через центр надання адміністративних послуг»: www.cnaprv.gov.ua/about/normbase.
Перелік адміністративних послуг представлений на офіційному веб-сайті Рівненського регіонального центру надання адміністративних послуг, сформований у 4 сектори: сектор А, В – реєстрація, зняття з реєстрації місця проживання на території м. Рівного та видача довідки про склад сім'ї або зареєстрованих у житловому приміщенні / будинку осіб; сектор С - виконавчі органи Рівненської міської ради та інші суб'єкти надання адміністративних послуг; сектор D – державна реєстрація юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців; сектор E – державна реєстрація речових прав на нерухоме майно. Таким чином спрощена пошукова система.
Також на сайті розміщена інформація про діяльність центру, перелік адміністративних послуг, суб’єктів надання адміністративних послуг, порядок та підстави отримання адміністративних послуг, в тому числі видачі документів дозвільного характеру, зразки відповідних заяв, інформаційні картки, актуальні новини у сфері реформування системи надання адміністративних послуг. Постійно ведеться робота по наповненню сайту відповідними інформаційними матеріалами.
Кожен бажаючий в режимі Skype-зв’язку може задати запитання про порядок отримання адміністративних послуг та отримати консультацію.
Інформаційні картки адміністративних послуг розроблені відповідно до законодавства, містять інформацію про орган, що надає послугу, перелік документів, інформацію про оплату, результат надання конкретної послуги, терміни виконання, спосіб отримання результату, а також зазначена нормативно-правова база, яка регулює дане питання.
ЦНАП знаходиться у доступному місці – в центрі міста, в приміщені Рівненської обласної ради.
В приміщення ЦНАП реалізовано принцип «відкритого простору» та некабінетної системи.
На 1-му поверсі: сектор прийому-інформування, очікування, сектор А, В – реєстрація, зняття з реєстрації місця проживання на території м. Рівного та видача довідки про склад сім'ї або зареєстрованих у житловому приміщенні / будинку осіб, сектор С - виконавчі органи Рівненської міської ради та інші суб'єкти надання адміністративних послуг, робоче місце представника управління Держгеокадастру у м. Рівному Рівненської області, відділення АТ «Ощадбанку».
На 2-му поверсі: сектор очікування, сектор D – державна реєстрація юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців; сектор E – державна реєстрація речових прав на нерухоме майно.
В ЦНАПі діє електронна система керування чергою. На шести табло, розміщених в центральній частині 1-го та 2-го поверхів, можна спостерігати як рухається електронна черга. На них фіксується номер чеку, робочий стіл, назва сектору та його колір.
Працівники ЦНАП носять службову уніформу.
3. Проблемні питання
В ЦНАП не надаються адміністративні послуги із виготовлення закордонних паспортів та паспортів громадянина України у вигляді ID –картки.
Також не надаються соціальні послуги, зокрема призначення житлових субсидій та державних допомог, не надаються послуги служби у справах дітей тощо. Окремі послуги виконавчих органів міської ради надаються безпосередньо суб’єктами надання послуг, так як вони не включені до Переліку послуг, що надаються через ЦНАП.
Варто працювати над вдосконаленням процедур надання послуг, в тому числі актуалізувати ТК деяких послуг, передбачивши термін виконання за наростаючим принципом і аналізування дій етапів послуги щодо їх відповідності оптимізації термінів надання послуги.
Кількість робочих місць для прийому відвідувачів на даний час є достатньою. Однак для надання послуг міграційної служби (виготовлення закордонних паспортів та паспортів громадянина України у вигляді ID –картки), включення інших популярних адміністративних послуг (як-от послуги РАГС, соціальні послуги та/або реєстрацію транспортних засобів) даних площ може бути недостатньо.
Відсутня друкована продукція про адміністративні послуги, які надаються в ЦНАП.
4. Рекомендації
За результатами моніторингу пропонуються такі рекомендації для поліпшення роботи ЦНАП:
Щодо організації роботи:
1) вирішити питання щодо надання в приміщенні ЦНАП адміністративних послуг із виготовлення закордонних паспортів та паспортів громадянина України у вигляді ID –картки;
2) вирішити питання щодо надання в приміщенні ЦНАП соціальних послуг, зокрема призначення житлових субсидій та державних допомог, всіх послуг виконавчих органів міської ради)
3) вдосконалити і актуалізувати технологічні картки (ТК):
а) передбачивши термін виконання за наростаючим принципом;
б) провести аналізування дій етапів послуги щодо їх відповідності оптимізації термінів надання послуги;
4) розширити способи інформування про послуги шляхом надсилання інформації на електронну пошту;
5) постійно збільшувати кількість послуг, які надаються електронним способом.
Щодо місця розташування ЦНАП, приміщення, облаштування та інших зручностей:
6) проаналізувати і визначити потребу у розширенні приміщення ЦНАП та обладнанні додаткових робочих місць для адміністраторів, у зв’язку з отриманими повноваженнями від ЦОВВ та залученням послуг інших структурних підрозділів міської ради;
7) вирішити питання щодо виготовлення та розповсюдження друкованої продукції про адміністративні послуги ЦНАП;
8) для підвищення поінформованості громадян робити рекламу ЦНАП в публічних місцях міста (приміщення пенсійного фонду, ощадбанку, відділень пошти тощо) шляхом подачі інформації і поширення інформаційних листівок та буклетів про мету, завдання, послуги;
9) створити 1-2 філії ЦНАП у віддалених районах міста.
Щодо персоналу:
10) виходячи з кількості потенційних відвідувачів ЦНАП після початку надання переданих повноважень послуг ЦОВВ провести додатковий аналіз щодо кількості адміністраторів ЦНАП;
11) формувати річні плани підготовки та підвищення компетенції персоналу ЦНАП щодо фахової та, на перспективу, психологічної підготовки (форми - обговорення, обмін досвідом, залучення фахівців з структурних підрозділів і органів державної влади для надання консультацій адміністраторам, тощо) та визначити терміни і форми звітності щодо реалізації цього плану.
Щодо роботи бек-офісу (організації надання послуг):
12) запровадити практику електронного контролю стану проходження послуги керівником і адміністраторами ЦНАП відповідно до процедури в ТК;
13) надати замовникам можливість відслідковувати на сайті етапи процесу надання послуги;
СПРОЩЕННЯ СТОСУНКІВ ВЛАДИ ТА ГРОМАДЯН – ЦНАП «ЗА» PROZORRO
Щодо аналізу діяльності:
14) розробити і затвердити власні стандарти поліпшення якості послуг, які стосуються часу очікування в черзі і часу обслуговування по певних сферах послуг;
15) проводити періодичний аналіз терміну надання послуг ЦНАП (для зменшення його в ТК) та спрощення їх процедури;
16) проводити з певною періодичністю порівняльний аналіз результатів оцінювання послуг ЦНАП для фіксування змін та тенденцій щодо їх якості.
Загальна оцінка ЦНАП – 823 балів з 1000 можливих:
210 балів з 300 можливих за організацію роботи ЦНАП,
302 бали з 320 можливих за місце розташування, вимоги до приміщення та його облаштування та інші зручності,
140 балів з 140 можливих за персонал,
125 балів з 165 можливих за роботу бек-офісу,
46 балів - за внутрішній аналіз діяльності ЦНАП.