Тиждень поспілкувався з керівниками центрів надання адміністративних послуг, які автоматизували свою роботу й реєструють місце проживання за 10–15 хвилин.
Юлія Шигорєва, Рівненський регіональний центр надання адміністративних послуг
Реєстрація місця проживання в нашому ЦНАПі триває 10 хвилин. Коли ми дістали повноваження від органів ДМС, нам передали картотеку — всі дані в паперовому вигляді. Ми отримали повноваження у сфері реєстрації місця проживання й буквально через кілька днів уже мали приймати людей. Через це спочатку стояли великі черги. У таких умовах ми вирішили створити реєстр територіальної громади цілком в електронній формі. На сьогодні туди внесено близько 80% наших мешканців. Таким чином, завдяки автоматизації процесів зараз відбувається автоматичний друк заяв, картотека повністю переведена в електронний вигляд. Із цим нововведенням ми перемогли в конкурсі «Кращі практики місцевого самоврядування» 2017 року.
Фото із сайту Рівненського ЦНАП
Алгоритм реєстрації дуже простий. Наш ЦНАП розташований у приміщенні площею майже 2 тис. м2. Центр поділений на сектори. Сектор В реєструє місце проживання. Коли людині треба зареєструватися, вона приходить до нас із відповідними документами, заходить у сектор, реєструється в електронній черзі, вільний адміністратор її викликає, приймає документи й одразу реєструє місце проживання чи знімає з реєстрації, фіксуючи все в електронному реєстрі.
Олена Литвинюк, Центр надання адміністративних послуг Лисичанська
Автоматизація процесу реєстрації в нашому ЦНАПі відбулася завдяки партнерам — проекту UCBI, який фінансує Агенція міжнародного розвитку USAID. У нас з’явилося програмне забезпечення, яке спочатку було запущене в Рівному. Ми намагалися використати їхній досвід, але відмінність у потребах призвела до того, що розробники на базі наявного продукту створили іншу версію, більш адаптовану для потреб нашого регіону. У 2016-му до нас приїхало багато внутрішньо переміщених осіб, які реєстрували місце перебування, а не місце проживання. Тому цю функцію додали до програмного забезпечення.
У нас була налагоджена співпраця з Управлінням праці та соціального захисту з питання призначення субсидій, коли не заявники зверталися по довідку про склад сім’ї, а сам орган, без залучення заявників. Кількість таких документів сягала 25 тис. Сьогодні це відбувається автоматично через завантаження файла-заявки й вивантаження файла-результату. То були наші побажання до розробників програми. Можливо, це не потрібно іншим територіям, а для нас актуально. До того ж у програми з’явився так званий конструктор звітів. На запити тих чи інших органів є можливість побудувати за певним критерієм звіт, який формуватиметься не вручну, а автоматично. Це для нас важливо, бо ми обмежені в працівниках, тому намагаємося оптимізувати процеси завдяки автоматизації, щоб якісно надавати послуги, не збільшуючи штату.
Фото із Facebook-сторінки Лисичанського ЦНАП
Вся робота із заявником, від початку й до завершення, внесення інформації у всі можливі реєстри, передачі відомостей займали півтори години, а тепер — 10–12 хв, якщо є додаткові документи — до 15 хв. Врешті-решт, людську роботу, яка раніше виконувалася вручну, вдалося автоматизувати. Прийшовши по послугу, заявник одразу отримує результат, документи більше нікуди не передаються на опрацювання.
Перші наші враження: працівники відчули полегшення і пришвидшення своєї роботи. Також двічі проводився аналіз ефективності через опитування із залученням експертів з Асоціації міст України. Вони проводили як опитування в приміщеннях ЦНАПів, так і фокус-групи, де вивчали рівень задоволеності клієнтів саме цим напрямом послуг. Опитували по всій Луганській області, де були встановлені такі програмні засоби. Якщо говорити про результати нашого міста, то рівень задоволеності за всіма показниками перевищив 97%.
Я порадила б іншим містам автоматизувати робочі процеси, спростити їх. Водночас наші дії перебувають у законодавчому полі, тобто ми дотримуємо норм, не порушуємо процедур, описаних нормативно-правовими актами. Але якість роботи підвищується, тому що зникає людський фактор, як-от під час набору відомостей, які ми передаємо в інші організації: військкомати, реєстр виборців, службу статистики тощо. Коли відомості набиралися вручну, імовірність похибки була великою, бо це рукописні заяви, різні почерки в людей — бували й помилки. Тут інформацію набирає один раз адміністратор із документів, які надає заявник, — і він уже підписує друковану заяву
Тетяна Печериця, Центр надання адміністративних послуг Кременчука
До того як створили ЦНАП, я була керівником міграційної служби міста. Ми тоді вже з ними розробляли програму автоматизації, коли «пропискою — випискою» ще займалася міграційна служба. Потім мене запросили в ЦНАП, і всі свої напрацювання ми підтягли із собою. Тут уже існувала програма для ЦНАПу, і ми закинули в неї свої послуги. У нас люди взагалі не заповнюють бланки вручну. Крім того, є електронна черга, яка дає змогу записатися, коли їм зручно. Для мене важливо, щоб людина не витрачала багато часу, тому ми зробили багато способів запису: мобільні телефони, короткий номер 1588, міський номер, інтернет.
Коли людина планує відвідати ЦНАП, то може подзвонити, зайти на сайт, обрати зручний час і прийти за дві хвилини, роздрукувати свій талон, адміністратор її запрошує, перевіряє всі документи, друкує бланки — все готово. Ми так працюємо від початку існування. Усі бланки перевели в електронну форму й зробили електронну чергу. Єдине обмеження в нас стосовно закордонних і внутрішніх ID-паспортів: дві третини талонів для людей, які прийшли особисто, й одна третина для тих, хто зайняв чергу віддалено.
Фото із Facebook-сторінки Кременчуцького ЦНАП
Мені така робота здається простою та нормальною, наші люди до цього звикли. Закон дозволяє реєструвати місце проживання за добу. Буває наплив студентів — тоді, зрозуміло, документи не встигають обробляти, це може зайняти день. А у звичайний час усе відбувається відразу.
Наприклад, для оформлення ID-паспорта треба отримати довідку про реєстрацію. Ми максимально це спростили, щоб людям не доводилося зайвий раз ходити в ЦНАП. Ви можете, сидячи в кав’ярні, сфотографувати свій паспорт на смартфон, відправити нам через сайт і замовити цю довідку. А через sms вас повідомлять, що довідка готова. Ви прийшли у вибраний час, отримали довідку й одразу ж подалися на оформлення паспорта.
Інші міста, які хочуть запровадити таку систему, мають насамперед правильно прописувати технічне завдання тим, хто пише їм програмне забезпечення. Багато ЦНАПів в Україні не переймаються створенням свого продукту й купують готовий. Але тоді вони не можуть внести туди жодних змін. Ми свою програму постійно оновлюємо, тому що змінюється законодавство, з’являються нові послуги. Якщо послугу можна надати в електронній формі, ми відразу обговорюємо це з розробником. Коли нашим програмним забезпеченням скористалася Александрія, то всі були в захваті, тому що адміністратор може обслужити клієнта не за 20–25 хв, а за 5–7.
Ми зараз готуємо власний виїзний кейс, у який входитиме планшет і маленький лазерний принтер. Адміністратор приїжджатиме до людей, що не можуть прийти через проблеми зі здоров’ям, і реєструватиме їхнє місце проживання. Це матиме попит серед людей з інвалідністю, лежачих людей у госпісах, поранених бійців у шпиталях.